Communication de crise : j’ai fait une erreur, comment réagir ?

Sur Internet, vous trouverez toutes sortes de conseils en la matière, mais tous ne sont pas bons à prendre. À chaque cas sa solution, le tout étant de garder son calme, et de ne pas se précipiter face à l’urgence réelle ou supposée de la situation.

Surtout, gardez votre calme. Pas comme cette personne. Photo de Engin Akyurt

Étape 1 : identifiez l’erreur

Prenons un exemple simple : vous vous êtes appuyé sur une étude pour étayer un propos. Problème, vous recevez dans les heures qui suivent une salve de réponses de la part de vos lecteurs, qui pointent l’étude en question. Après vérification, il s’avère que celle-ci n’a jamais été scientifiquement éprouvée ! Voilà une erreur factuelle.

Côté éthique, l’identification peut être plus difficile : avez-vous tenu un propos ayant heurté une communauté en particulier ? Avez-vous mis en lumière une pratique décriée ? En tout cas, s’il ne s’agit pas d’une erreur basée sur un fait initialement indiscutable ou scientifiquement vérifié, alors il y a de grandes chances pour qu’il s’agisse d’une erreur éthique.

Une fois la problématique identifiée, à vous de vérifier la légitimité de la critique reçue : vos lecteurs ont-ils eu raison de soulever ce point, ou avez-vous de quoi contre argumenter, preuves et sources vérifiées à l’appui ? Si, effectivement, vous avez commis un impair, voici comment établir vos éléments de langage pour une réponse en béton !

Étape 2 : corrigez l’erreur

Un simple “déso” ne suffira pas, et la préparation d’un petit texte bien pensé devrait sauver votre audience - sauf propos à caractère discriminatoires ou partage de théories du complot, bien entendu.

Si votre erreur est factuelle, corrigez le tir d’un erratum, en toute transparence. Vous n’avez pas pris le temps de vérifier la source, vous êtes passé à côté d’une étude plus récente qui contredit vos éléments… Expliquez à vos lecteurs ce qu’il s’est passé, et assurez-vous de ne pas commettre la même erreur par la suite.

Si votre erreur relève davantage de l’éthique, prenez le temps de vous renseigner sur le sujet avant de préparer un envoi spécifique expliquant les raisons de votre postulat de base, et mettant en avant vos nouvelles recherches sur le sujet. Remerciez les personnes qui ont soulevé la problématique, et assurez-vous également de creuser davantage tout sujet avant d’aborder celui-ci. Comme en journalisme, la vérification de vos sources est essentielle pour une newsletter sans erreur !

Étape 3 : l’humilité, clé d’une communication de crise maîtrisée

Faire des erreurs arrive à tout le monde. Le tout, c’est d’en avoir conscience et de prendre les retours pour ce qu’ils sont : des leviers pour tirer votre travail vers le haut. Alors, tous les conseils ne sont pas bons à prendre, mais si, une fois les vérifications d’usage faites, il s’avère que vous avez bel et bien commis un impair, l’humilité sera votre meilleure alliée dans la gestion de celui-ci.